Le dernier jour de 2019, le gouvernement chinois a signalé un groupe de cas de pneumonie à Wuhan. En avril 2020, un tiers de la population mondiale était sous une forme ou une autre de confinement à cause du coronavirus.
Bain & Company voulait savoir à quoi ressemblait la vie récente des consommateurs. Comment s’adaptent-ils ?
Pendant trois semaines, nous avons mené des entretiens avec 162 personnes dans sept pays. Les courtes vidéos ici présentent certaines de leurs réponses.
Les gens nous ont raconté avoir perdu des êtres chers, se remettre d’une maladie et s’inquiéter pour l’avenir de leurs enfants. Certains avaient perdu leur emploi, d’autres avaient été mis en congé et la plupart dirigeaient des ménages avec des revenus réduits. De nombreuses personnes se sentaient isolées mais hésitaient à quitter leur domicile. Presque tout le monde aspirait à sa famille, ses amis et ses libertés.
Pourtant, ils s’en sortent, et certains prospéraient même, dans des circonstances vraiment stressantes. Ils réfléchissent et réévaluent de nombreux aspects de leur vie, et reconsidèrent ce qui est vraiment essentiel.
Pour rester pertinentes, les entreprises doivent comprendre les priorités de leurs consommateurs et y répondre. Alors que les gouvernements commencent à lever les restrictions, les entreprises doivent rester proches des consommateurs, surveiller et écouter l’évolution de leurs priorités et de leurs comportements. De nombreuses personnes resteront très prudentes quant au retour à des activités impliquant une proximité humaine, en particulier si de nouveaux cas éclatent à nouveau. Nous appelons cette période d’incertitude la grande réticence.
Voici un résumé des résultats de nos entretiens.
1. Les gens veulent se sentir moins anxieux
Comment les entreprises peuvent réagir :
Réduire les barrières à l’entrée.
Rendre visibles les mesures de sécurité.
Insistez sur la touche humaine.
Donnez aux employés les moyens de prendre les bonnes décisions.
Gagnez une fidélité à long terme avec flexibilité et empathie.
2. Les gens sont plus attentifs à leurs dépenses, réfléchissant à ce qui est essentiel et à ce qui est frivole
Comment les entreprises peuvent réagir :
Pour les clients sensibles aux prix, réfléchissez à la manière de rendre les offres plus abordables.
Pour ceux qui recherchent une haute qualité, offrez une expérience plus premium.
Rendez les produits faciles et pratiques d’accès.
Organisez vos propositions.
3. Les gens recherchent un mode de vie plus équilibré et sain
Comment les entreprises peuvent réagir :
Trouvez votre rôle en aidant les consommateurs à prendre des décisions éclairées en matière de santé et de bien-être.
Soyez attentif à la santé mentale.
Demandez aux consommateurs comment ils vont.
Demandez comment vous pouvez aider.
N’oubliez pas que les actes de bonté sont importants.
Les packs de soins, les appels d’enregistrement et les remises inattendues peuvent aider les clients à se sentir un peu mieux.
4. Les gens veulent se sentir plus connectés
Comment les entreprises peuvent réagir :
Concentrez-vous sur le local.
Embrassez la base de consommateurs.
Créez des expériences dont ils peuvent profiter à la maison.
Invitez-les à collaborer à la conception de la prochaine itération de votre entreprise.
5. Les gens recherchent la gentillesse et le but
Comment les entreprises peuvent réagir :
Bien faire en faisant le bien.
Fournissez des outils pour des achats ciblés, tels que des produits réutilisables ou achetez-en un, offrez-en un ».
Aidez les gens à planifier.
Créez des listes d’attente flexibles, permettant aux gens de faire la queue numériquement pour des expériences physiques.
Encouragez les pionniers du monde post-Covid, les personnes qui sont plus enclines à vivre des expériences physiques.
Prenez position sur l’inclusivité.
Faites bien par le personnel et les clients.
Alignez-vous sur ce qui est essentiel dans leur esprit pour gagner leur fidélité.
Soyez proactif pour créer un monde meilleur et plus juste.
Personne ne sait si ces priorités émergentes résisteront à l’épreuve du temps. Cependant, ils sont là maintenant et semblent prêts à durer à moyen terme. En se recentrant sur ce qui compte le plus pour les consommateurs d’aujourd’hui, les entreprises auront les meilleures chances de succès post-Covid.